일하는 중에 고객 전화가 오면, 손은 작업 중이고 머리는 다음 일정을 생각하고 있죠. "네, 네, 알겠습니다" 하고 끊었는데 나중에 "그 손님이 몇 동이라고 했더라? 언제 오라고 했지?" 하고 다시 떠올리게 됩니다. 결국 고객에게 다시 전화해서 같은 걸 묻게 돼요.
이 글에서는 작은 가게에서 바로 쓰는 전화응대 매뉴얼(멘트와 꼭 물어볼 것)을 먼저 정리하고, 통화가 끝난 뒤 내용을 다시 적지 않는 방법을 소개합니다.
1. 바로 쓰는 전화응대 멘트
| 순간 | 멘트 예시 | 왜 |
|---|
| 받을 때 | "네, ○○설비입니다. 말씀하세요." | 상호를 먼저 말하면 고객이 잘 걸었는지 바로 알아요 |
| 바쁠 때 | "지금 작업 중이라 10분 뒤에 다시 전화드려도 될까요?" | 대충 듣는 것보다 다시 거는 약속이 낫습니다 |
| 잘 모를 때 | "확인해 보고 오늘 안에 다시 연락드릴게요." | 그 자리에서 추측해 답하지 않기 |
| 끊기 전 | "정리하면, ○일 ○시에 ○○ 보러 가는 거 맞으시죠?" | 한 번 되짚으면 서로 다르게 기억하는 일이 줄어요 |
| 끊을 때 | "전화 주셔서 감사합니다. 그날 뵙겠습니다." | 마지막 인사가 다음 연락을 편하게 만듭니다 |
멘트는 가게 말투에 맞게 바꿔 쓰세요. 중요한 건 끊기 전 되짚기 한 줄이에요.
2. 통화 중 꼭 물어볼 다섯 가지
- 누구: 이름이나 상호
- 어디: 주소나 현장 위치
- 무엇: 고장 증상, 원하는 작업, 수량
- 언제: 원하는 날짜와 시간, 피해야 할 시간
- 다음: 견적을 보낼지, 방문할지, 다시 전화할지
이 다섯 가지만 빠지지 않으면 다시 전화할 일이 크게 줄어요. 받은 문의를 기록해 두는 양식은 「상담일지, 전화 상담이 많은 사장님은 이렇게 쓰세요」에, 일이 정해져 기사님께 넘길 때는 「작업지시서, 전화로 받은 일을 기사님께 넘길 때 쓰는 양식」에 정리했어요.
3. 매뉴얼이 있어도 놓치는 이유
- 손이 바쁠 때 온 전화: 운전 중이거나 작업 중이면 받아 적을 수가 없어요.
- "다시 연락드릴게요"가 쌓일 때: 하루에 몇 번만 약속해도 누구에게 다시 걸어야 하는지 헷갈립니다.
- 나중에 적으면 빠지는 것: 저녁에 몰아서 적으면 주소 한 줄, 시간 한 줄이 꼭 빠져요.
4. 통화가 끝난 뒤 다시 적지 않게, 키퍼 AI
키퍼 AI는 녹음된 통화를 골라 저장하면 요약과 전문을 만들어 드려요. 요약에는 고객이 무엇을 물었고 무엇을 정했는지가 남아서, 위 다섯 가지를 통화를 떠올리지 않고 확인할 수 있어요.
통화에서 정한 일은 할 일(앱에서는 To Do)로 정리돼요. "다시 연락드릴게요"처럼 통화 끝에 한 약속도 할 일 목록에서 챙기면 됩니다. 할 일 목록을 쓰는 방법은 「사장님 투두리스트, 전화에서 생긴 일까지 챙기는 법」에 있어요.
고객이 한 말 그대로가 필요하면 전문을 열어 확인하세요.
알아 두세요
- 키퍼 AI는 안드로이드 휴대폰에서 쓸 수 있어요. 아이폰은 지원하지 않습니다.
- 통화 내용을 정리하려면 휴대폰의 통화 녹음이 켜져 있어야 해요. 켜는 법은 「갤럭시 통화 자동녹음」에 있어요.
- 키퍼 AI가 전화를 대신 받거나 고객에게 답하지는 않아요. 전화는 사장님이 받고, 통화 뒤 정리를 돕습니다.
- 요약과 전문도 주소·날짜·금액처럼 중요한 부분은 한 번 더 확인해 주세요.
- 통화 녹음과 음성 정보는 관련 법령과 업무 규정, 상대방에게 알리거나 동의를 받아야 하는지를 확인하고 이용해 주세요.
